A implementação de pick up points, também chamados de pontos de retirada ou click & collect, está transformando a forma como empresas lidam com a logística no e-commerce. Ao adotar essa solução, é possível reduzir custos operacionais, melhorar a experiência do cliente e acompanhar as principais tendências do mercado digital.
Neste artigo, você vai entender por que o pick up point deixou de ser apenas uma tendência e passou a ser uma estratégia essencial para empresas que buscam eficiência logística, mais agilidade nas entregas e uma vantagem competitiva sustentável.
O que são os Pick Up Points e como funcionam na logística?
Os pick up points são locais físicos, lojas, conveniadas ou pontos estratégicos, onde o cliente realiza a retirada de seus produtos após a compra online, em horário e data escolhidos de acordo com sua conveniência. Essa alternativa une a comodidade do online com a flexibilidade do offline, valorizando tanto o cliente quanto o lojista.
A estratégia click & collect também inclui o retorno de mercadorias, trocas ou devoluções, diretamente nos mesmos pontos, facilitando todo o processo reverso de logística.
Por que apostar no pick up point? Principais vantagens
Adotar o modelo de pick up point não é apenas seguir uma tendência do mercado, mas sim incorporar uma estratégia logística que traz ganhos reais e mensuráveis.
Com o aumento das compras online e a busca por experiências mais convenientes, os consumidores exigem agilidade, flexibilidade e autonomia. Ao mesmo tempo, empresas precisam reduzir custos e otimizar processos para se manterem competitivas.
Os pontos de retirada representam uma solução inteligente, sustentável e vantajosa para todos os envolvidos: consumidores, lojistas, transportadoras e estabelecimentos parceiros.
1. Redução de custos logísticos
A logística tradicional de entrega porta a porta exige rotas longas, gastos constantes com combustível, manutenção da frota, salários de motoristas e riscos como extravio e roubo de mercadorias. Com os pick up points, esses custos caem significativamente.
Ao entregar várias encomendas em um único local conveniado, em vez de em diferentes endereços residenciais, a transportadora percorre trajetos mais curtos e com menos paradas.
Isso representa economia direta em tempo e recursos, além de tornar a operação mais eficiente, previsível e sustentável do ponto de vista ambiental e financeiro.
2. Eficiência na logística reversa
Um dos grandes gargalos do e-commerce é o processo de trocas e devoluções. A chamada logística reversa é cara e demorada, especialmente quando envolve a coleta de produtos na casa de cada cliente individualmente.
Com o modelo de pick up point, esse processo é simplificado: o próprio consumidor leva o item a ser devolvido até o ponto conveniado, no momento que preferir. Isso reduz a complexidade operacional, minimiza custos com reentregas e amplia o controle sobre o fluxo reverso de mercadorias. Além disso, facilita a padronização do processo de devolução, com menos erros e retrabalho.
3. Diminuição de falhas em entregas
Quantas vezes uma entrega falhou porque o destinatário não estava em casa? Essa situação é comum e gera transtornos tanto para o consumidor quanto para a empresa, além de aumentar os custos com novas tentativas de entrega.
Ao permitir que o cliente retire seu pedido em um local de sua escolha e no horário mais conveniente, o modelo de ponto de retirada praticamente elimina esse tipo de falha. Isso resulta em uma logística mais confiável, reduz a necessidade de reentregas e eleva a satisfação do consumidor, que sente maior controle sobre o processo.
4. Melhoria na experiência do consumidor
O consumidor moderno valoriza cada vez mais sua autonomia e tempo. Ao oferecer a opção de retirada em locais próximos ao trabalho, à casa ou a centros comerciais que ele já frequenta, os pick up points agregam praticidade à jornada de compra.
Além disso, muitos pontos funcionam em horários estendidos, inclusive aos finais de semana, o que dá ainda mais flexibilidade. Essa liberdade, combinada à possibilidade de retirada gratuita e sem filas ou atrasos, transforma a experiência de compra em algo muito mais satisfatório, aumentando as chances de recompra e fidelização.
5. Vantagem competitiva para lojistas e pontos conveniados
Empresas que oferecem a opção de retirada em pick up points conseguem se destacar da concorrência. O lojista virtual se beneficia de fretes mais baratos, menor índice de devoluções e maior satisfação do cliente, tudo isso sem perder o controle sobre o processo logístico.
Já os pontos conveniados, como farmácias, mercados, papelarias ou outros comércios locais, ganham visibilidade, recebem comissões pelas retiradas e aumentam o fluxo de pessoas no estabelecimento. Isso potencializa novas vendas, gera relacionamento com novos clientes e fortalece a presença no bairro ou região.
Trata-se de um modelo colaborativo, no qual todos ganham: o consumidor, pela conveniência; o lojista, pela eficiência; o ponto parceiro, pelo movimento; e a transportadora, pela redução de custos e maior previsibilidade operacional.
O cenário do e-commerce no Brasil: contexto para os pick up points
Em 2021, o e-commerce brasileiro cresceu expressivos 27% e faturou cerca de R$ 161 bi. Outras pesquisas indicam até 38% de crescimento, resultando em R$ 304 bi em faturamento.
O número de pedidos saltou para 353 milhões, quase 17% de aumento, com ticket médio em R$ 455. Havia projetos de nova alta em 2022, chegando a R$ 174 bi e 379 milhões de pedidos.
Esse cenário evidencia um varejo competitivo, com forte adoção de tecnologias (IA, logística, pagamentos) e crescimento do click & collect como diferencial estratégico.
Como a Favorita Transportes pode adotar os pick up points
A implementação de uma rede de pick up points é uma estratégia promissora para empresas logísticas que desejam modernizar suas operações, reduzir custos e melhorar a experiência de seus clientes.
Para a Favorita Transportes, esse modelo representa uma grande oportunidade de agregar valor aos seus serviços, ampliando a capilaridade de entrega e fortalecendo sua presença nas cidades atendidas.
No entanto, adotar essa solução exige mais do que boa vontade. É preciso planejamento, tecnologia, parcerias bem definidas e foco total na experiência do consumidor.
1. Parcerias estratégicas
O primeiro passo para implantar pick up points é identificar os locais mais estratégicos para atender os clientes com eficiência. Estabelecimentos de fácil acesso, localizados próximos aos pólos residenciais ou comerciais, são os mais indicados. Isso inclui farmácias, padarias, papelarias, mercados de bairro, oficinas e até lavanderias.
A Favorita Transportes pode focar em parcerias com redes que já possuem múltiplas unidades, como franquias e pequenas redes varejistas que desejam atrair mais fluxo de pessoas. Essas empresas enxergam nos pick up points uma maneira de aumentar a frequência de visitas e gerar novas vendas, o que facilita a negociação.
Além da localização, é essencial avaliar critérios como espaço físico, horário de funcionamento, segurança e capacidade de atendimento dos estabelecimentos parceiros.
2. Definição de contrato e remuneração
Para garantir o sucesso e a continuidade das parcerias, é indispensável estabelecer contratos claros e vantajosos para ambos os lados. A remuneração deve ser definida com base em comissões por retirada, devolução ou armazenamento temporário de produtos.
Além disso, o contrato precisa abordar responsabilidades como o cuidado com os volumes, prazo de armazenamento, segurança no local e disponibilidade de atendimento. Um modelo bem estruturado de remuneração e regras operacionais valoriza o parceiro, promove engajamento e assegura um padrão de qualidade no serviço prestado.
Outro ponto importante é o suporte contínuo da Favorita aos pontos conveniados, tanto na operação quanto na comunicação com os clientes.
3. Integração tecnológica
A tecnologia é o coração da operação de pick up points. Para que tudo funcione de forma eficiente e transparente, é fundamental integrar os sistemas da Favorita com plataformas capazes de automatizar processos essenciais como:
- Rastreamento de pacotes, tanto para o consumidor quanto para os operadores logísticos;
- Notificações em tempo real por SMS, e-mail ou aplicativo, informando ao cliente que o pedido está disponível para retirada;
- Confirmação eletrônica de retirada, com registro digital e assinatura eletrônica, garantindo segurança e rastreabilidade.
Essas soluções também ajudam a manter o controle sobre os prazos, prevenir extravios e oferecer uma experiência mais fluida ao consumidor.
4. Logística reversa integrada
Um diferencial importante dos pick up points é a possibilidade de utilizá-los também como pontos de coleta para trocas e devoluções, a chamada logística reversa. Para isso, é necessário estabelecer um processo padrão para que os pontos conveniados consigam receber os produtos de forma organizada e segura.
A Favorita deve fornecer orientações claras sobre como realizar a conferência, o lacre adequado dos pacotes e o registro da devolução em sistema, garantindo rastreabilidade em cada etapa.
A automatização dessas etapas reduz falhas, melhora os tempos de resposta e minimiza os custos com coletas individuais, tornando o processo mais ágil e menos oneroso.
5. Experiência do consumidor
O sucesso da rede de pick up points depende diretamente da experiência que o consumidor final tem durante a retirada de seus produtos. É essencial que essa jornada seja simples, clara e satisfatória, desde a escolha do ponto no momento da compra até o atendimento presencial.
A Favorita pode destacar a opção de retirada com frases como: “Retire onde quiser”, “Encontre o ponto mais próximo” ou “Mais liberdade para você”, no próprio site ou nos canais dos parceiros. Isso chama a atenção para a conveniência e fortalece o apelo dessa modalidade.
Também é fundamental investir em treinamentos para os atendentes dos pontos conveniados, garantindo padronização no atendimento, cordialidade e rapidez no processo. Uma boa experiência aumenta as chances de fidelização, reduz reclamações e melhora a percepção da marca.
Impactos positivos para os diferentes stakeholders
A adoção dos pick up points gera benefícios significativos para todos os envolvidos na cadeia logística, do consumidor final à transportadora. Entenda como cada público é positivamente impactado por essa estratégia:
Para os clientes
Os principais ganhos estão na possibilidade de escolher o local e o horário mais conveniente para a retirada de suas compras, o que representa mais liberdade, praticidade e economia.
A redução do risco de entregas frustradas, por ausência em casa, por exemplo, melhora significativamente a experiência de compra.
Lojistas virtuais
Também se beneficiam ao reduzir custos com frete e tornar suas operações logísticas mais eficientes. Isso contribui para o aumento da satisfação do cliente, promove a fidelização e pode impulsionar as vendas pela reputação de um serviço mais ágil e flexível.
Os pontos conveniados, por sua vez, ganham com o aumento do fluxo de pessoas em seus estabelecimentos, o que pode gerar novas oportunidades de venda. Além disso, recebem comissões por cada retirada realizada, aumentando sua rentabilidade e visibilidade da marca.
Por fim, a Favorita Transportes experimenta uma série de melhorias operacionais: otimização das rotas de entrega, redução de custos operacionais, maior eficiência no uso da frota e um posicionamento mais moderno e inovador no mercado, elevando a imagem institucional da empresa.
Essa estratégia, portanto, consolida-se como um modelo logístico inteligente e vantajoso para todos os stakeholders envolvidos.
Boas práticas recomendadas
Para garantir que uma rede de pick up points funcione de forma eficiente, escalável e com alto nível de satisfação dos clientes, não basta apenas implementar o modelo.
É fundamental adotar boas práticas operacionais e estratégicas que sustentem a qualidade do serviço, melhorem o desempenho logístico e promovam um crescimento contínuo da rede.
Essas práticas envolvem desde a escolha adequada da localização dos pontos até a capacitação das equipes envolvidas, passando pela tecnologia, medição de resultados e evolução constante com base nas necessidades do mercado.
Localização inteligente
A escolha da localização dos pontos de retirada é um dos fatores mais importantes para o sucesso do modelo. Quanto mais próximos os pick up points estiverem dos centros de consumo, como grandes condomínios residenciais, centros comerciais, estações de transporte público e áreas com grande circulação, maior será sua utilidade e conveniência para os clientes.
Além da proximidade, é importante avaliar critérios como segurança, acessibilidade, horário de funcionamento e visibilidade do local. Locais de fácil acesso incentivam a retirada dentro do prazo, reduzem o risco de devoluções por abandono e fortalecem a reputação da transportadora.
Transparência e comunicação
A jornada do cliente precisa ser clara, informativa e previsível. Para isso, é essencial garantir a comunicação ativa e transparente durante todas as etapas do processo logístico, desde o despacho do produto até sua chegada ao ponto de retirada.
Notificações automatizadas por e-mail, SMS ou aplicativo devem informar o status da entrega, o endereço do ponto de retirada, o horário de funcionamento e o prazo disponível para retirada. Essas informações reduzem dúvidas, diminuem o número de contatos com o suporte e aumentam a confiança no serviço prestado.
Treinamento de equipe
O atendimento nos pontos conveniados é uma extensão direta da imagem da Favorita Transportes. Por isso, é indispensável que os colaboradores responsáveis pela entrega e recebimento de mercadorias estejam bem treinados, informados e capacitados para oferecer um atendimento rápido, educado e eficiente.
Os treinamentos devem incluir boas práticas de conferência de documentos, organização dos pacotes, manuseio seguro, verificação de identidade e procedimentos para devoluções. A padronização desses processos evita erros, retrabalho e experiências negativas, além de transmitir maior profissionalismo ao cliente.
Treinamentos periódicos também garantem que os parceiros estejam sempre atualizados com possíveis mudanças operacionais ou novas funcionalidades tecnológicas implementadas pela Favorita.
Monitoramento de performance
O sucesso de uma rede de pick up points precisa ser acompanhado de métricas e indicadores de desempenho que permitam ajustes rápidos e decisões baseadas em dados. Monitorar os principais KPIs (Key Performance Indicators) é essencial para entender a eficiência do sistema e a satisfação dos clientes.
Alguns indicadores relevantes incluem:
- Taxa de retirada no prazo;
- Tempo médio entre chegada no ponto e retirada;
- Índice de devoluções por não retirada;
- Satisfação do cliente (via NPS ou avaliações diretas);
- Volume de pedidos por ponto conveniado.
Essas métricas ajudam a identificar gargalos, pontos com baixa performance, oportunidades de melhoria e ações corretivas que aumentem o aproveitamento da rede.
Revisão contínua
O comportamento do consumidor muda, as demandas regionais evoluem e a malha logística precisa acompanhar esse movimento. Por isso, a Favorita deve implementar uma cultura de revisão contínua de sua rede de pick up points.
Isso envolve:
- Avaliar o desempenho de cada ponto periodicamente;
- Substituir locais com baixa aderência ou que não atendam aos padrões exigidos;
- Incluir novos parceiros em regiões com alta demanda ou crescimento demográfico;
- Atualizar protocolos e processos com base em feedbacks dos clientes e parceiros.
Esse ciclo constante de análise, ajuste e aprimoramento garante que a rede continue eficiente, moderna e focada nas reais necessidades dos consumidores.
Conclusão
Os pick up points já se tornaram padrão global e fast-growing no Brasil. Implementá-los amplia eficiência, reduz custos logísticos, reforça a experiência do cliente e favorece todas as partes envolvidas. Para a Favorita Transportes, essa estratégia significa inovação, competitividade e sustentabilidade operacional.
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