Uma das maiores exigências dos consumidores, atualmente, tem sido a busca por agilidade nos processos logísticos, e a tendência é que esse critério de entrega rápida e eficiente de suas aquisições aumente. Para que todas as etapas ocorram perfeitamente é necessário traçar algumas estratégias. E uma delas é essencial para reduzir custos e melhorar a satisfação do cliente. Hoje falaremos sobre fulfillment. Você conhece o termo?
Vejamos um pouco mais sobre o tema a seguir para entender a importância da solução para a sua empresa!
O que é fulfillment?
A palavra fulfillment deriva do inglês e significa “cumprimento”, considerando que haverá a realização de todas as etapas logísticas de forma interligada, desde o início até o fim do processo.
A solução funciona como uma “corrente de ligação” fundamental para a cadeia de suprimentos.
Aqui devemos considerar alguns pontos como:
● Gerenciamento de estoque da loja virtual;
● Processamento de venda;
● Cumprimento de prazos de entrega;
● Logística reversa e
● Feedback do cliente.
Vale ressaltar que no processo de fulfillment devemos sempre ter como foco a experiência do consumidor, considerando estratégias que sejam customer centric (centradas no cliente).
Portanto, além de melhorar processos, devemos levar em consideração que os negócios precisam estar cada vez mais atentos à experiência do consumidor desde o início de sua jornada de compra até após o recebimento do produto em sua residência, o pós-venda.
Tudo isso deve ocorrer de forma assertiva, contínua e confiável.
Como funciona o fulfillment?
Para entender o que é fulfillment é necessário compreender que se trata de uma estratégia que inclui todas as operações, etapas e setores envolvidos em uma transação comercial. Desde o momento em que o cliente realiza a compra, até mesmo o processo de pós-venda, em que ocorre o suporte e atendimento ao consumidor após a entrega.
Vale lembrar que não devemos confundir o processo de fulfillment com Centro de Distribuição (CD), uma vez que o CD faz parte do fluxo geral da solução, sendo necessário pensá-lo de forma otimizada para reduzir custos e melhorar as entregas.
Vejamos a seguir as etapas do fulfillment.
Quais etapas devemos considerar?
1. Estoque – É o momento em que ocorre a estocagem dos produtos. Neste caso, é importante se atentar ao armazém, às condições de armazenamento e também ao gerenciamento de produtos disponíveis.
2. Separação de itens (Picking) – É o processo de separação dos itens para que sejam encaminhados para o cliente final.
3. Embalagem (Packing) – É o processo em que o produto é inserido na embalagem para ser encaminhado. Vale ressaltar que essa etapa é muito importante para o transporte, pois embalagens adequadas reduzem o índice de avarias nos produtos.
4. Transporte – É uma das etapas mais importantes de todo o processo onde o produto sai do centro de distribuição da loja e segue até o destino final. Outro modelo de negócio no mercado atual são as transportadoras, como a Favorita , que além da entrega, absorvem o processo de armazenagem e separação dos produtos, ou seja, o estoque da loja fica sobre a responsabilidade do transportador e quando o pedido é realizado no site da loja o tempo para entrega é inferior ao da concorrência, pois os pedidos já estão em pontos estratégicos para distribuição.
5. Pós-entrega – É o momento em que existem os feedbacks do cliente, que podem ser positivos ou negativos. Muitas vezes pode ser necessário realizar a troca de um produto, sendo essencial ter um bom suporte ao cliente. Além disso, também é crucial ter um serviço de logística reversa para a coleta de mercadorias.
Vantagens e benefícios do fulfillment
O fulfillment possui um grande impacto de maneira direta sobre os custos, as vendas e a reputação que tem a sua marca.
Como o mundo competitivo dos negócios deixa as condições financeiras e as qualidades dos produtos muito similares entre a concorrência, a logística de entrega pode ser o diferencial na hora da decisão de compra.
Portanto, podemos otimizar todos os processos dentro da própria empresa, realizando investimentos para melhorar cada etapa.
Também é possível terceirizar o serviço, contando com prestadores de serviços especializados que irão reduzir o tempo de entrega, reduzir custos e administrar todo o processo para impactar mais públicos de forma positiva.
Com isso, uma das maiores vantagens é a satisfação do cliente, o que determina se ele voltará a comprar com você e indicará seus produtos.
Vejamos a seguir algumas das vantagens que podemos obter com o fulfillment:
Redução dos prazos de entrega
Um dos fatores que geram mais insatisfação nos clientes é o atraso na entrega. Além das reclamações, podem ser gerados cancelamentos de pedidos, aumentando os custos para a sua empresa.
Com a solução citada anteriormente de unir o seu estoque a uma transportadora, é possível otimizar o tempo de entrega e superar as expectativas do seu cliente.
Descentralização e gestão de estoque
Com um bom processo de fulfillment é possível descentralizar o estoque, conseguindo realizar a gestão de produtos em regiões mais próximas dos consumidores.
Há algumas formas de fazer esse tipo de gestão, que pode contar com pequenos Centros de Distribuição (CDs) em regiões específicas. Aqui é possível, inclusive, utilizar o serviço de Dark Stores para reduzir custos com logística e atender o cliente com muito mais eficiência.
Satisfação do cliente
Como dissemos antes, é importante sempre focar na satisfação do consumidor.
Com um bom processo de fulfillment é possível fortalecer a reputação da marca, aumentar os lucros e garantir uma visão positiva entre o público consumidor.
Considerações Finais
Como vimos, o processo de gestão logística precisa de algumas soluções para que ocorra da melhor forma possível.
Hoje falamos um pouco sobre o fulfillment, que é uma ferramenta muito útil para reduzir custos, melhorar o processo de entrega e aumentar a satisfação do cliente.
Por meio de uma visão geral da empresa, pensando todos os processos de maneira interligada é possível otimizar processos.
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Referências Bibliográficas
https://www.hivecloud.com.br/post/saiba-o-que-e-fulfillment-e-sua-importancia-no-e-commerce/
https://www.escoladeecommerce.com/artigos/o-que-e-fulfillment/
https://marketplace.anymarket.com.br/e-commerce/fulfillment/
https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/fulfillment-o-que-e-e-porque-e-importante-na-operacao-do-seu-e-commerce
